HUK-COBURG

HUK-COBURG —
Komplexes Zusammenspiel für einfachere Kommunikation.

Anrufer bei der HUK-COBURG profitieren von vielfältigen Lösungen.

Bei den unterschiedlichen Bereichen der HUK-COBURG variieren die Kommunikationssituationen ganz erheblich. Dementsprechend werden diese Kommunikationssituationen mit unterschiedlichen Lösungen gemanagt. Diese erhält die HUK-COBURG nicht „von der Stange“, sondern maßgeschneidert von der Telekom.

Kundenkontakte, die ihr Geld wert sind.

Die HUK-COBURG Versicherungsgruppe ist mit über acht
Millionen Kunden einer der großen deutschen Versicherer. Zur Unternehmensgruppe gehören fünf Schaden- und Unfallversicherer, zwei Lebensversicherer, zwei Krankenversicherer, eine Bausparkasse und eine Servicegesellschaft. Die Muttergesellschaft HUK-COBURG a. G. steht nur den Angehörigen des Öffentlichen Dienstes offen. Unter dem Dach der HUK-COBURG Holding AG gibt es neben anderen Tochtergesellschaften drei „Versicherer im Raum der Kirchen“ (VRK), die speziell für Mitarbeiter in Kirche, Diakonie, Caritas und freier Wohlfahrtspflege zuständig sind.

Die übrigen Tochtergesellschaften stehen allen Privatpersonen offen. Diese komplexe Struktur führt natürlich auch zu unterschiedlichsten Anforderungen bei der Bewältigung des Telekommunikationsaufkommens.

Verschiedene Wege zum gleichen Ziel: effizienter Kontakt.

Bei mehr als 30 eingesetzten Servicenummern sind die drei wichtigsten Felder die zentrale Vertriebs- und Servicenummer, die Schaden-Hotline und die Support-Hotline für die freien Vertriebsmitarbeiter. In jedem dieser Bereiche kommen andere Lösungen zum Einsatz, um das Anrufaufkommen in Bezug auf die jeweilige Anforderungslage optimal zu steuern.

Per Tastendruck zum richtigen Sachbearbeiter.

Bei der zentralen Vertriebs- und Servicenummer der HUK-COBURG wird das Anrufaufkommen per Voice Web Portal (VWP) im Intelligenten Netz der Telekom so geregelt, dass Anrufer sich selbst direkt an die richtige Abteilung für ihren speziellen Fall verbinden können. Und zwar ganz einfach mittels Eingabe ihres Anliegens über die Telefontastatur – also z. B. die „1“ für Fragen zum bestehenden Kfz-Vertrag oder zur Rechnung, die „2“ für Kfz-Angebot, die „3“ für Auskünfte zu Haftpflicht, Unfall und Sachversicherung sowie Rechtsschutz etc.

Bundesweit einheitlich und dennoch lokal verankert.

Die Schadenhotline der HUK-COBURG wird ebenfalls mit einer Voice-Lösung im Intelligenten Netz der Telekom gemanagt. Hier wählt der Anrufer per Tastendruck, ob mit der Abteilung für Kfz-Schäden oder der für andere Schäden verbunden werden soll.

Mittels ursprungsabhängigem Routing wird zudem dafür gesorgt, dass die Sachbearbeiter für den Schadensfall jeweils in der gleichen Region ansässig sind wie der Anrufer. Dies hat den Vorteil, dass die Mitarbeiter des regional strukturierten Versicherungsunternehmens mit den örtlichen Firmen zur Schadensbeseitigung (Autowerkstätten, Renovierungsunternehmen etc.) bestens vertraut sind. So wissen sie, wo fair, preiswert und qualitativ hochwertig gearbeitet wird.

Dadurch können sie die Schadensabwicklung effizient und kostengünstig durchführen und gleichzeitig den Kunden garantieren, dass ihr Schaden optimal behoben wird.

Kommunikation unter Profis.

Anders stellt sich die Situation bei der Support-Hotline für die freien Vertriebsmitarbeiter dar. Hier bekommt der Anrufer per Voice Web Portal die Möglichkeit, durch Ansage vorgegebener Schlagworte mit dem passenden Spezialisten verbunden zu werden.

„Eine solche Spracherkennung ist dort sinnvoll, wo die Anrufer – wie in diesem Fall – genau Bescheid wissen und von den Beratern spezielles Know-how abrufen“, so Martin Scheja, Informatiker bei der HUK-COBURG.

Dass die gleiche Anforderung auch noch auf anderem Weg zu lösen ist, zeigt das Beispiel der HUKCOBURG Tochtergesellschaft VRK in Kassel: Hier wird für die Außendienstmitarbeiter anstelle des Voice Web Portals ein System mit Intelligenter Durchwahl eingesetzt. Auf dieser Basis können die Anrufer unter derzeit 15 verschiedenen Zielen das gewünschte auswählen und so ihren Ansprechpartner über eine Servicenummer direkt erreichen.

Bedarfsgerecht und individuell.

„Neben diesen Produkten nutzen wir noch weitere Features wie zum Beispiel Statistiklösungen, prozentuale Anrufsteuerung oder Customer Control – ein Tool, das es uns ermöglicht, unsere Routingpläne ganz individuell nach eigenen Parametern (z. B. abgestimmt auf verschiedene Feiertage in den Regionen etc.) zu erstellen und flexibel anzupassen“, erklärt Martin Scheja.

„Wobei das Besondere sicherlich ist, dass dies häufig keine Standard-Produkte sind, sondern jeweils für uns von der Telekom maßgeschneiderte Lösungen. Und das wissen wir wirklich zu schätzen.“

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