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Glossar

Glossar

Finden Sie hier Erläuterungen zu den wichtigsten Begriffen.

A

Automatic Call Distribution (ACD)

Virtuelle Vernetzung von Filialen und Heimagenten zur Optimierung Ihrer Telefonservice-Kapazitäten. Durch die ACD nutzen Sie bisher ungenutzte Ressourcen besser aus und steigern die Erreichbarkeit Ihrer Servicehotlines.

B

Back Office

Spezialistenteam für schwierige Anfragen. Anrufer werden nur dann zugestellt, wenn die Front-End-Agenten eine vorliegende Frage nicht abschließend beantworten können. Im Back Office werden ausgewiesene Spezialisten eingesetzt, an die nur fallweise weiter verbunden wird.

Barge-in

Anrufer können bereits während einer telefonischen Ansage ihre gewünschte Funktion via Sprachdialog auswählen.

Blending

Fließender Wechsel der Aktivitäten Ihrer Agenten im Communication Center. Ob sie Inbound- oder Outbound-Aufgaben erledigen, wird je nach Anforderung neu bestimmt und zugeteilt. Beim Virtual Communication Center zum Beispiel aufgrund von Anrufervolumen und festgelegtem Service Level.

C

Call-back

Kunden aktivieren auf einer Internet-Homepage per Mausklick eine Rückruf-Funktion und erhalten innerhalb kurzer Zeit einen Serviceanruf. Die Call-back-Funktionalität ist Bestandteil des Virtual Communication Centers.

Call Center

Telefonisches Dienstleistungsangebot für Ihre Kunden. Die im Call Center tätigen Agenten geben mit Hilfe spezieller Gesprächsleitfäden Auskunft und Hilfestellung zu Produkten und Services Ihres Unternehmens, betreuen eine Gewinnspiel-Hotline usw. (Inbound). Gleichzeitig kann ein Call Center auch für Telefonbefragungen und Telemarketing (Outbound) oder Bestellannahme und -abwicklung (Fulfillment) eingesetzt werden.

Computer Telephony Integration (CTI)

Verbindung von Telefon und PC. Bei Anrufen werden alle relevanten Kundendaten des Anrufers sofort auf dem PC-Bildschirm angezeigt. Gleichzeitig kann direkt aus PC-Anwendungen heraus telefoniert werden. CTI lenkt das Anruferaufkommen (Routing) nach Rufnummern und beschleunigt die Kommunikation zwischen Agent und Kunde.

Contact Net Detector (CND)

Sorgt für zuverlässige Anrufer-Identifikation und optimierte Anrufer-Weiterleitung: Das Intelligente Netz der Telekom erkennt den Anrufer anhand der Rufnummer und verbindet ihn nach vordefinierten Routing-Kriterien mit dem richtigen Agenten. In Verbindung mit Computer Telephony Integration (CTI) verfügen Ihre Agenten bereits beim Klingeln des Telefons über alle wichtigen Kundendaten.

Contact Net Router (CNR)

Verbindet Ihre unterschiedlichen Standorte virtuell zu einem einzigen Communication Center.

CRM

Abkürzung für Customer Relationship Management. Beim Management von Kundenbeziehungen ist das Ziel, besser auf Kundenwünsche einzugehen und dadurch sowohl eine höhere Kundenbindung als auch einen höheren Umsatz pro Kunde zu erreichen.

D

DTMF-Töne/Tonwahl

Jeder Taste Ihres Telefons sind akustische Signale zugeordnet. Mithilfe der Tastentöne steuern Kunden beispielsweise durch ein Sprachmenü. Tastentöne sind eine Alternative zum Dialog per Spracherkennung.

Dublettenabgleich

Mehrfachanrufer einer Servicenummer werden anders behandelt als Erstanrufer – beispielsweise bei Gewinnspielen. Mit Hilfe einer Voice Box und eines Adressenservice lassen sich dublettenfreie Adresslisten für Marketingaktionen erstellen.

E

E-Learning

Elektronisch gestütztes Lernen via PC oder Internet.

E-Mail-Verteilung

Ähnlich der intelligenten Anrufverteilung auf Basis der Rufnummer identifizierter Anrufer: Vorher definierte Zieladressen, z.B. info@... oder service@..., werden gezielt geroutet. Auch einzelne Wörter in der E-Mail (Wordspotting) lassen sich für die Vorselektion nutzen und ermöglichen sogar automatisch generierte Antworten auf häufige Kundenanfragen.

Enterprise Routing

Kundenkontakte werden über sämtliche Medien (Telefon, Fax, Brief oder E-Mail) hinweg gleichberechtigt behandelt (Universal Queue). Das steigert Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit: Die plattformunabhängige Software des Marktführers Genesys steuert dabei das Routing in Ihrem Unternehmen und koordiniert das Zusammenspiel mit Ihrer TK-Anlage.

Escorted Browsing

Agent und Kunde surfen synchron im Internet. Der Agent unterstützt dabei den Kunden aktiv bei der Navigation durch das Online-Angebot und der Suche nach geeigneten Produkten. Beide können dabei beliebige Seiten aufrufen.
Diese intensive Form der Beratung empfiehlt sich besonders bei Kauf- und Beratungsgesprächen hochwertiger Güter und Serviceleistungen. Mittels „Page Push“ werden dem Kunden wichtige Zusatzinformationen direkt auf den Bildschirm geschickt.

F

Features

Leistungsmerkmale, Verwendungsmöglichkeiten oder Eigenschaften eines Produktes.

Front End

Agentengruppe eines Call Centers, die als erste Kundenanrufe annimmt und sie ggf. an Spezialisten in anderen Agentengruppen oder im Back Office weiter verbindet.

I

Intelligentes Netz

Netzarchitekturkonzept, das höchste Performance, Sicherheit und maximale Geschwindigkeit im Netz der Telekom ermöglicht. Das Intelligente Netz übermittelt dem Basisnetz bei Anrufen auf einer Servicenummer ein vorher festgelegtes Routing-Ziel. Diese Technologie bildet die Basis aller Produkte der Managed Services.

Interactive Voice Response

Im Netz installierte, automatisierte Sprachdialogplattform der Telekom.

Internet Call

Der Internet-Nutzer startet mit einem Klick einen direkten Telefonanruf bei einer Hotline. Das Gespräch führt er über PC und Internet. Voraussetzung: ein multimedia-fähiger Rechner mit Soundkarte und Headset.

Internet Suite

Verknüpft E-Mail, Call-back, Internet Call und Escorted Browsing in Ihrem Communication Center. Sprach- und Internet-Kontakte werden in medienübergreifenden Warteschlangen einheitlich behandelt.

L

List Management

Outbound-Gespräche, die nach Vorgabe einer Liste abgearbeitet und verwaltet werden (Kampagnen).

M

Managed Services

Netzbasierte Call-Center-Dienste der Telekom auf Basis von Servicenummern. Ihre Kunden erhalten durch Managed Services Module schnellen, individuellen Telefonservice. Die Vorteile für Ihr Unternehmen: optimale Nutzung der Personalkapazität, höhere Erreichbarkeit und sinkende Kosten.

Medienneutrale Warteschlange (Universal Queue)

Kontakte werden unabhängig vom Eingangsmedium gesammelt, bis sie an eine Sprachdialogplattform, einen Agenten oder eine Agentengruppe zur persönlichen Bearbeitung weitergeleitet werden können.

Monitoring

Call-Center-Instrument zur Erkennung von Agentenstatus und Verkehrszahlen, sowie von Engpässen und deren Ursache.

O

Outbound Suite

Gewährleistet die optimale Steuerung aller ausgehenden Anrufe Ihrer Call-Center-Agenten (siehe auch List Management).

P

Prerouting

Vorauswahl und Weiterleitung an den qualifiziertesten Agenten am günstigsten Standort.

Postrouting

Weitervermittlung an einen anderen Standort und ggf. eine andere Agentengruppe über das öffentliche Telefonnetz (Basisnetz). Bei allen Managed Services fallen dafür keine zusätzlichen Gesprächskosten an, z.B. bei Automatic Call Distribution, Virtual Communication Center oder Routing Configuration Interface.

Predictive Modus

Erhebung der wahrscheinlichen Verfügbarkeit eines Agenten bei Outbound-Kampagnen. Fehlkontakte (Anrufbeantworter, "besetzt", "keine Antwort") werden gefiltert. So können mehr Anrufe durchgeführt werden, als freie Agenten verfügbar sind, da nur tatsächlich zustande gekommene Kontakte durchgestellt werden.

Preview Modus

Informationen zum nächsten Anruf werden dem Agenten in einem Screen Pop angeboten. Er entscheidet situativ über den Verbindungsaufbau. Bestandteil der Outbound Suite des Virtual Communication Centers

Progressive Modus

Automatische Anrufeinleitung und Durchstellung zu verfügbaren Agenten. Dieser Modus läuft im Hintergrund und ist Bestandteil der Outbound Suite des Virtual Communication Centers.

Proxy Server

Rechner, der stellvertretend für ein gesamtes Netzwerk Daten verteilt und aus Performance- und Sicherheitsgründen zwischenspeichert.

R

Reporting

Statistiken über Auslastung, Dauer, Verteilung und andere, vordefinierte Parameter liefern einen präzisen Rückblick auf Nutzung und Erreichbarkeit Ihrer Servicenummer.

Routing

Gezielte Verteilung bzw. Weiterleitung von Kontakten an unterschiedliche Agenten, Mitarbeitergruppen oder andere Communication Center Services:

  • Datenbezogenes Routing: Berücksichtigt gespeicherte Kundendaten.
  • Kundenbeziehungsorientiertes Routing: Stellt zum letzten persönlichen Ansprechpartner durch.
  • Lastenverteiltes Routing: Nutzt effizient die Kapazität aller Standorte und Agenten durch Verteilung des Kontaktvolumens.
  • Medienneutrales Routing: Behandelt Kontakte über Sprache, E-Mail und Internet gleichberechtigt.
  • Service Level Routing: Bedient entsprechend der Service Level Hierarchie.
  • Skill-based Routing: Leitet an spezialisierte Agenten weiter.

Routing-Strategie

Regeln, Kriterien und Zielvorgaben, nach denen Ihre Kontakte weitergeleitet werden sollen.

Rufnummerübermittlung

Funktion, die mit dem jeweiligen Anruf auch die Nummer des Anrufers überträgt.

S

Screen Pop

Informationsfenster, das sich bei eingehenden Kundenkontakten auf dem Bildschirm des Agenten öffnet. Liefert Daten zum spezifischen Kontakt. Der Anrufer kann z.B. persönlich, mit Namen angesprochen werden (siehe CTI).

Scripting

Computergestützter Gesprächsleitfaden zur Unterstützung von Inbound- und Outbound-Anrufen, z.B. beim Beschwerdemanagment oder für Cross- und Upselling.

Service Level Agreement

Zielvereinbarung für Ihr Communication Center. Beispiel: 80% der Anrufe werden innerhalb von 15 Sekunden angenommen, 99% der E-Mails von A-Kunden werden innerhalb eines Tages beantwortet.

Shared Form Filling

Dem Kunden wird ein Agent online zur Seite gestellt, der beispielsweise gemeinsam mit ihm Formulare ausfüllt. Bestandteil der Internet Suite des Virtual Communication Centers.

Simulations-Tool

Bildet einzelne Prozesse und Abläufe nach. Vor der tatsächlichen Inbetriebnahme werden damit Ablauf und Funktion des Systems getestet.

Skills

Fähigkeiten und Qualifikation des Communication-Center-Agenten, z.B. Sprachkenntnisse oder spezialisiertes Produktwissen, Autorisierungen für bestimmte Handlungen oder Verfügbarkeit.

Sprachdialogplattform

Interaktives IT-System mit Spracherkennungsalgorithmen und Entscheidungslogiken, das durch Spracheingabe gesteuert wird (siehe Interactive Voice Response, Spracherkenner und DTMF).

Spracherkenner (Voice Recognition)

Technologie, die es erlaubt, die menschliche Sprache als Steuerungselement für telefonische Menüsteuerung einzusetzen.

T

Teilnehmerkennung

Informiert über die Rufnummer des Anrufers.

Telemarketing

Telefongestützte Verkaufsmaßnahmen (siehe Outbound Suite des Virtual Communication Center).

Teleworker

Angestellte, die außerhalb eines Unternehmens an vernetzten Computern arbeiten. Zur Einbindung in das Routing Ihrer Servicenummern empfehlen wir die Automatic Call Distribution im Intelligenten Netz der Telekom.

Text-Chat

Beratungs- oder Verkaufsgespräche via Internet-Chat. Spezifische Zielgruppen lassen sich präzise ansprechen. Zudem können mehrere Chats parallel laufen. Der Text-Chat ist Bestandteil der Internet Suite des Virtual Communication Centers.

T-Server

Verbindet Telefon und Internet. Ist der Computer Telephony Integration Server des Virtual Communication Centers, der über den CTI-Link mit der TK-Anlage vor Ort verbunden ist.

U

Universal Workflow

Modul des Virtual Communication Centers, mit dem auch eingescannte Faxe und Briefe in die medienneutrale Warteschlange des Call Centers aufgenommen werden können.
Universal Workflow übernimmt außerdem die Verteilung der im Call Center angenommen Aufgaben an andere Abteilungen und das Feedback über den Bearbeitungsstatus zurück ins Call Center.

Ursprungsbereichserkennung

Definition eines Anrufs nach dessen Ausgangspunkt im Fest- oder Mobilfunknetz. Im Festnetz wird zudem ermittelt, aus welcher Region (Ursprungsbereich) der Anruf stammt, während im Mobilfunk ggf. mit der Interactive Voice Response per Sprachdialog der Standort des Mobilfunkteilnehmers ermittelt werden muss (Eingabe der Postleitzahl oder Vorwahl, etc.).

V

Verkehrsführungsprogramm

Routing-Fahrplan im Intelligenten Netz, der bei Einrichtung Ihrer Servicenummer definiert wird. Es können ein Primär- und bis zu drei Ersatzziele für die Fälle "besetzt" oder "nicht erreichbar" erklärt werden. Kann das Primärziel nicht erreicht werden, wird der Anruf in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge an die Ersatzziele weitergeleitet. Die Contact-Routing-Solutions-Module können dabei an beliebiger Stelle im Verkehrführungsprogramm eingebunden werden.

Virtual Communication Center

Verschiedene Standorte werden durch das Intelligente Netz (Routing von Anrufen, Gewährleistung des Service Levels, Statistiken) miteinander verbunden und funktionieren wie ein einzelnes Communication Center. Dabei können auch unterschiedliche TK-Anlagen eingesetzt werden (siehe Contact Net Router).

Voice Box

Aufnahmewerkzeug zur Kontaktnotierung. Falls nicht zu einem Agenten durchgestellt werden kann (alle Agenten besetzt) oder soll (z.B. bei Gewinnspielen) hinterlässt der Anrufer seine Adresse (ggf. mit Adressenservice für den Servicenummernkunden) auf der Interactive Voice Response.

VoIP (Voice over IP)

Interne Telefonate Ihres Unternehmens werden mit dieser Technologie digital, standortübergreifend und günstig über das Internet geführt.

Vorselektion

Feststellung des Anrufmotivs, z.B. durch Sprachdialogplattform, und anschließende Durchstellung an die spezifische Agentengruppe. Eine Vorselektion ohne Sprachdialog, allein aufgrund der Rufnummer des Anrufers, kann alternativ im Contact Net Detector oder Virtual Communication Center automatisiert durchgeführt werden.

W

Web-Oberfläche

Interface für web-basierte Tätigkeiten, z.B. bei der Automatic Call Distribution. Agenten können sich im Web-Browser per Mausklick an- und abmelden. Teamleiter und/oder Administratoren prüfen und modifizieren die Arbeitsabläufe über eine eigene Oberfläche ebenfalls direkt im Web-Browser (siehe Automatic Call Distribution).

Workforce Management

Werkzeug zur Personaleinsatzplanung. Unterstützt Sie von der Prognose über die Planung bis zur Analyse der Personalressourcen Ihres Communication Centers. Außerdem hilft es, Abstimmungsprozesse zwischen den individuellen Interessen, Fähigkeiten der Agenten und den vorgegebenen Geschäftszielen zu automatisieren. (optionaler Bestandteil des Virtual Communication Centers)

Die vollständigen Preis- und wichtigen Vertragsbestandteile erscheinen, wenn Sie mit Ihrer Maus über das Symbol * fahren.